CRM для интернет-магазина: нужна ли она вам и какую выбрать

CRM для интернет-магазина простыми словами: что она делает и чего не делает

CRM для интернет-магазина — это программа, в которой живут покупатели и всё, что с ними связано: заказы, переписка из всех каналов, звонки, задачи менеджеров. Админка WooCommerce хранит заказы, оформленные на сайте. CRM же помнит самих покупателей и все разговоры с ними — поэтому она незаменима там, где заказ начинается в Viber или по телефону, и там, где клиент приходит снова.

Что CRM делает в магазине:

• собирает Viber, Instagram, Telegram, Facebook и звонки в одно окно с общей историей для всей команды;
• ведёт заказ по этапам: новый, подтверждён, собирается, отправлен, доставлен, отказ;
• ставит задачи со сроком: «подтвердить наложенный платёж до 12:00»;
• открывает историю клиента: покупки, возвраты, невыкупленные посылки;
• отправляет автоматические сообщения: заказ принят, посылка отправлена, оставьте отзыв;
• считает работу менеджеров: сколько заказов подтвердил, как быстро ответил.

Чего CRM не делает: не ведёт склад и остатки, не выписывает налоговые накладные, не пробивает фискальные чеки. Это задачи учётной программы — чаще всего 1С.

Нужна ли CRM, если заказов 5–10 в день: таблица заказов в Google Sheets

На старте CRM чаще всего не нужна. Если заказы приходят в основном с сайта и их подтверждает один человек, хватает админки WooCommerce. Если много заказов в Instagram, начните с Google Таблицы: дата, имя, телефон, канал, товар, сумма, способ оплаты, статус, номер накладной, комментарий. Главное правило — каждый заказ попадает в таблицу сразу, а не «вечером».

Признаки, что таблицы уже мало:

• Клиенты пишут в Viber «что с моим заказом?», и никто не знает, кто с ними говорил последним.
• Заказы из Instagram записывают в блокнот или в «сохранённые сообщения».
• Два менеджера звонят одному клиенту — или ни один.
• Вы не знаете, кто купил у вас третий раз, а кто уже отказался от посылки с наложенным платежом.
• Уходит сотрудник — и вместе с его телефоном уходит вся переписка с клиентами.

Если вы только готовитесь к первым продажам, начните не с CRM, а с плана первой продажи.

CRM и 1С: в чём разница и нужны ли обе

CRM и 1С не заменяют друг друга: 1С отвечает за товар и деньги, CRM — за клиента и переписку. Проблемы начинаются, когда одни и те же данные правят в двух местах — например, цену меняют в CRM, а в 1С забывают. Через месяц никто не знает, какая цена правильная. Поэтому у каждого типа данных должен быть один «хозяин»:

Связка обычно такая: WooCommerce отправляет заказ в CRM вебхуком или через готовое приложение CRM, а подтверждённый заказ уходит в 1С по API либо через обмен, который у вас уже настроен между 1С и сайтом. Как устроена сторона 1С, читайте в статье интеграция 1С с сайтом, про остатки — в статье о программах для учёта товаров.

Какую CRM выбрать для интернет-магазина в Молдове

Короткий список для молдавского магазина почти всегда один и тот же: Битрикс24, Kommo (в прошлом amoCRM) и KeyCRM. Тем, кто уже работает в POSfix, стоит сначала посмотреть на его собственный модуль CRM — 100 леев в месяц к тарифу.

В подсказках Google ищут и другие e-commerce CRM — RetailCRM, SalesDrive. Как и KeyCRM, они сильны интеграциями со службами доставки и сервисами своих рынков; прежде чем платить, проверьте, есть ли у них связка с Nova Post Молдова, Poșta Moldovei и молдавскими банками.

Битрикс24 или amoCRM (Kommo): что выбрать магазину

Для магазина с 1–3 менеджерами, которые продают в основном в Viber и Instagram, быстрее всего стартовать в Kommo: воронка сделок и мессенджеры — её основа, освоить её можно за день. Для фирмы с физическим магазином, складом и командой побольше лучше Битрикс24: там же задачи, документы, телефония, контакт-центр и даже свой простой интернет-магазин.

Помните, что Kommo — это и есть amoCRM после ребрендинга; по-русски её до сих пор чаще ищут по старому названию. В Кишинёве есть партнёры по внедрению обеих систем — к ним можно обратиться, если нужна только CRM, без работы с сайтом.

Бесплатная CRM для интернет-магазина: что реально можно бесплатно

Бесплатно можно многое, но с оговорками:

• Битрикс24 — бесплатный тариф с ограничениями; для старта небольшой команды его обычно хватает.
• Админка WooCommerce — бесплатный «список заказов» с историей покупателя, но без мессенджеров и задач.
• Google Таблица — бесплатно, работает при строгой дисциплине, но не напоминает и ничего не автоматизирует.
• Telegram-бот для заказов — подключение бесплатное, в отличие от Viber.

Платить придётся за то, что экономит время: мессенджеры в одном окне, автоматические сообщения, несколько менеджеров, отчёты.

CRM для Instagram-магазина и заказов из Viber

У магазинов, с которыми мы работаем, клиенты чаще всего пишут в Viber, потом в Instagram и Telegram. Собственно, ради этого небольшие магазины и заводят CRM. Любое сообщение привязывается к карточке покупателя, а вопрос без ответа горит на экране у всей команды, вместо того чтобы затеряться в телефоне одного менеджера.

Как подключаются каналы:

• Instagram и Facebook — через бизнес-аккаунт Meta.
• Telegram — через бота, бесплатно.
• Viber — тоже ботом, но платно. Если бот создан после 5 февраля 2024 г., Viber выставляет 100 € в месяц за его обслуживание, а сообщения, которые вы шлёте по своей инициативе (скажем, «посылка в пути»), оплачиваются сверху. Отвечать клиенту, который написал сам, можно бесплатно 24 часа. Посчитайте эти деньги заранее, если собираетесь автоматизировать именно Viber.
• Телефон — через IP-телефонию: звонки записываются, а по номеру сразу открывается карточка клиента.

Что подключить к CRM: сайт, оплату, доставку, 999.md

Польза CRM растёт с каждой связкой, но подключать всё сразу не нужно. Порядок, который работает:

1. Сайт. Заказы из WooCommerce автоматически создают сделку в CRM.
2. Мессенджеры. Viber, Instagram, Telegram — в одно окно.
3. Доставка. Номер накладной и статус посылки подтягиваются в сделку — см. интеграцию Nova Post.
4. Оплата. Статус оплаты картой меняет этап сделки без участия менеджера.
5. 1С. Подтверждённый заказ уходит в 1С для резерва и документов.

Заявки с 999.md обычно приходят звонком или сообщением — их менеджер заводит в CRM вручную, указав источник, чтобы видеть, сколько продаж даёт площадка.

Особенно окупается история отказов. По отчёту AmCham, в 2024 г. на наложенный платёж пришлось 65,4% стоимости онлайн-заказов товаров в Молдове, и за каждую невыкупленную посылку вы платите доставку в обе стороны. Как снижать отказы, читайте в статье про наложенный платёж.

Внедрение CRM: сколько стоит и сколько длится

Стоимость CRM складывается из трёх частей: подписки, внедрения (воронка, каналы, права доступа, обучение) и связи с сайтом и 1С. Подписка — от 0 (у Битрикс24 есть бесплатный тариф с лимитами) до сотен долларов в месяц, если менеджеров много; это по официальным сайтам на сентябрь 2026 г. Бот Viber, если он вам нужен, — плюс 100 € ежемесячно.

Ошибки, которые мы чаще всего видим при внедрении:

• Слишком много этапов. Двенадцать статусов, которые никто не двигает. Начните с пяти-шести.
• CRM без правил. Если менеджеры продолжают отвечать с личных телефонов, CRM остаётся пустой.
• Товары правят в CRM. Цена изменена в CRM, но не в 1С — и через месяц никто не знает правильную.
• Автоматизация раньше процесса. Клиенту уходят автоматические сообщения до того, как команда вообще подтвердила заказ.
• Без обучения. Пара часов инструктажа и одна страница правил для менеджеров важнее любой функции.

Настройку и связь CRM с сайтом мы оцениваем после разговора: сколько каналов, сколько менеджеров, какая у вас 1С. Если фирме больше двух лет и она занимается производством, HoReCa или другим разрешённым видом деятельности, часть расходов берёт на себя CREȘTEM IMM (ODA): там оплачивают CRM и SaaS-подписки на срок до 24 месяцев. Магазины, которые только перепродают товар, не проходят.

Не уверены, что CRM нужна уже сейчас? Напишите нам. Бывает, что правильный совет — подождать с CRM и сначала выстроить сам приём заказов.